Что такое рекламация простыми словами

 

В статье рассматривается, что такое рекламация. Также уделяется внимание работе с претензиями подобного рода. Рекламация и претензия разница существует ли? Как правильно составить рекламацию и претензию? Как и куда следует направлять рекламационный акт и претензию? Каков порядок приёма претензии отделом рекламации?

Отдел работы с претензиями

В любой уважающей себя компании есть сотрудники, в обязанности которых входит грамотная реакция на поданные претензии.

При этом существует определенная схема действий, которой стоит придерживаться для того, чтобы продолжить отношения с клиентами после подачи рекламации с их стороны.

Прежде всего, не нужно оправдываться, поскольку это неактуально. Второе правило, заслуживающее внимания: никакой лишней информации. Клиенту на самом деле неважно, почему произошло нарушение договора, главное, чтобы полученный ущерб был возмещен.

По сути, отдел рекламаций - это специалисты, которые грамотно работают с эмоциональной и рациональной составляющей претензии клиента. То есть в их задачу входит не только фактическое возмещение полученного ущерба, но и компенсация эмоционального негатива. Именно это и нужно сделать сразу после принятия рекламации.

Что такое рекламация

Согласно википедии определение пошло от латинского «Reclamation», что означает «неодобрение, громкое возражение».

Это претензия, направленная покупателем в адрес продавца из-за каких-либо проблем с товаром или поставленной услугой.

Направить ее необходимо, пока действует гарантийный период. Причинами могут стать:

  • несоответствующее качество товара;
  • несоответствие указанного в документах количества;
  • нарушение сроков поставки или иных указанных в договоре нюансов.
Это интересно: иногда рекламацию называют клейм от английского «Требование».

Предъявить претензию может покупатель или заказчик, она может быть направлена продавцу, мастеру, поставщику или подрядчику.

В качестве требований могут быть прописаны:

  • устранение недостатков (довоз недостающего количества товара или его замена на правильный);
  • проведение ремонта;
  • снижение стоимости;
  • возмещение причиненных убытков.
Юристы нашей редакции советуют ознакомиться с последней редакцией статьи 25 Закона о защите прав потребителей.

Как обрабатывать претензии

Первый факт, который нужно осознать - рекламации являются положительным фактором работы с клиентами. Именно благодаря им компания может увидеть недочеты в процессе организации поставки, производства и обслуживания, которые нуждаются в устранении. Выявление подобных минусов позволит предприятию заработать еще больше денег. Поэтому к претензиям не стоит относиться как к негативному явлению.

Второй важный принцип, касающийся обработки жалоб - это демонстрация понимания проблемы клиента. Другими словами, он должен почувствовать, что к нему относятся положительно и с уважением воспринимают попытку восполнить полученный ущерб. Акт рекламации - это шаг навстречу дальнейшему, более продуктивному сотрудничеству. И на подобную инициативу нужно отреагировать соответствующе.

В качестве третьего принципа правильной обработки претензий стоит определить умение внимательно слушать и быстро усваивать суть жалобы. Причем клиент должен чувствовать, что внимание персонала компании направлено на него. Это значит, что есть смысл задавать уточняющие вопросы и звучать они должны положительно.

При общении с клиентом важно следить за тем, чтобы ему не сообщили информацию коммерческого характера. Поэтому, если за дело берется неопытный работник, ему стоит объяснить, что именно он должен говорить и каким ограничениям следовать.

Помимо техники общения важно обратить внимание на точность оформления претензии. Сотрудники компании, со своей стороны, должны заполнить собственный опросный лист, в котором будут зафиксированы все грани претензии клиента и тем более партнера.

Как составлять рекламацию

В большинстве случаев претензия такого типа составляется в виде коммерческого письма, в котором детально излагается суть жалобы. Как и говорилось выше, целью подобной претензии является возмещение убытков, поэтому оформить ее нужно грамотно. Поскольку возможно возникновение самых разных ситуаций, единой формы рекламации нет.

Тем не менее есть определенные правила, которые помогут составить ее грамотно:

  • адрес и наименование предприятия;
  • основание для предъявления претензии (договор, гарантийное письмо и др.);
  • суть жалобы (необходимо точно описать нарушение или факт брака);
  • доказательства;
  • требования того, кто составил рекламацию (допоставка товара, замена, уценка, расторжение контракта, возврат уплаченной суммы и другие виды возмещения убытков).

Отправлять претензию нужно заказным письмом с уведомлением о вручении. К самому письму должна прилагаться документация, подтверждающая факт нарушения (акт несоответствия товара качеству или результаты экспертизы, транспортные документы и др.).

Есть смысл изучить в рамках темы «Рекламация - что это?» образец жалобы.

Определение рекламации

Рекламационный акт – это претензия к качеству или свойствам проданного товара, предоставленной услуги или выполненной работы.

Такой документ может содержать требование:

  • уплаты наличными стоимости рекламационного товара или его возврата;
  • устранение недостатков выполненной работы (поставленной продукции) за счет продавца;
  • замены рекламационного товара на другой, соответствующий условиям контракта (возможны также и некоторые другие методы урегулирования рекламации).

Таким образом, рекламация — это категория гражданского права. В переводе данный термин несет несколько значений:

  • громкое выражение;
  • неодобрение;
  • возражение;
  • жалоба;
  • требование.

Документ, который содержит недовольство и описывает возражения и всевозможные недостатки услуги или товара, называют рекламационным актом.

Рекламационный акт

Это документ, который составляется в письменном виде покупателем при обнаружении недостатков.

Он необходим для возможности досудебного урегулирования спорной ситуации.

Строгого образца акта нет, но при его составлении стоит следовать некоторым правилам. В бумаге необходимо указать:

  1. Полное название фирмы, выставляющей претензию, или ФИО гражданина, адрес и телефон.
  2. Название самого документа, его номер и дату составления.
  3. Название приобретенного товара или услуги с указанием количества.
  4. Основания для предъявления рекламации: номер договора, чека, акта приемки-передачи.
  5. Саму проблему: недовоз, плохое качество, несоответствие привезенного товара перечисленному в акте.
  6. Доказательства проблемы и причинения ущерба.
  7. Требования: замену товара, ремонт, возврат денег.
  8. Список бумаг, приложенных к претензии.
Обратите внимание: понятия «рекламационный акт» и «рекламация» являются синонимами и не имеют отличий.

Передать весь пакет можно лично или заказным письмом. Важно, чтобы принимающая сторона поставила отметку о получении.

Образец рекламационного акта Вы можете скачать здесь.

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

  • претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

  1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
  2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
  3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

  • неудовлетворительное качество товара или услуги,
  • срыв производственной деятельности,
  • несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
  • неполная комплектация поставленной продукции,
  • намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Источники

Использованные источники информации при написании статьи:

  • https://businessman.ru/new-reklamaciya-eto-chto.html
  • https://sovetnik.guru/prava-potrebitelej/zhaloby/reklamatsiya.html
  • http://zaschita-prav.com/reklamaciya-chto-eto-takoe/
  • https://potrebitely.com/zhaloby/reklamatsiya-i-pretenziya.html
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий